龙工动态
新闻活动 龙工动态
11 2008-11
完善旧件核查服务工作
    完善服务管理体系,优化服务流程,规范服务行为是客户服务中心与各服务单位的共同职责,关系到服务平台的健康发展。
    其中,服务旧件是产品保修行为的依据之一,也是评估特约服务中心管理水平的主要指标之一。客户服务中心通过对服务旧件的核查验收,以规范服务行为。经过不间断的持续开展服务旧件管理工作的专项治理,对不符合验收的服务旧件定期通报有关单位,并且分阶段汇总于《龙工报》通报后,引起了各服务单位主要负责人和总经理的高度重视。各单位在近期退回的服务旧件,经客户服务中心以及相关部门共同核查时发现,退回实物及其所涉及单位的两类数据上均有大幅度下降,这表明各单位加强了服务行为的过程管理。
    智慧源于责任,责任在于有心。只要我们正确认识服务发展过程管理的重要性和必要性,我们相信各单位一定会根据自身发展需要加强过程管理,杜绝类似问题的发生。事实证明了一批服务单位较好的执行了相关标准,比如陕西宇龙、山东东大等单位。又如,新疆军企等单位尽管服务区域广、下属分公司数量众多等因素,通过不懈努力的积极改进,近期在旧件管理上有了较快的进步,正在规范服务旧件的管理工作,从而促进了各项业务朝着正面、有利的方向前进。
    尽管龙工在全国的服务体系不断完善,但仍有个别单位在整机销量较快增长和管理落后的双重影响下,人员、车辆等服务配套设施未能及时同步完善,更可怕的是依然存在服务旧件弄虚作假及使用非龙工专用件的现象,不论在内部还是在外部环境都严重损害了龙工的服务形象。其中石家庄市某单位、唐山市某单位、郑州市某单位、江西南部某单位,自从服务旧件专项治理活动开展后,退回的服务旧件不符合结算的情况还未得到有效改善。
    根据《2008年特约服务中心管理规范》及星级管理办法,持续推进各项服务管理工作完成情况的检查、通报与综合评估,提高年度工作质量以及星级评审的透明度和公正性。对于服务过程中类似旧件虚假的各种违规行为,有关部门将按照相关规定给予严厉查处,不会视而不见、违而不管。
    为此,再次要求当前服务保障能力不足、管理水平落后的单位,能够正视问题,把握机遇立即改进。同时希望当前做得较好的单位树立典型、继续努力、不断创新、突出服务优势促进企业又好又快发展。(中国销售公司客户服务中心)